Competencias laborales y satisfacción de usuario
2026-08-27
Inicio de estudio
La Dirección de Estudios Sociales UC (DESUC) se encuentra desarrollando una nueva Encuesta de Satisfacción Usuaria para ChileValora, dirigida a personas que participaron en procesos de evaluación y certificación de competencias laborales durante 2025.
El estudio, adjudicado a DESUC durante 2026 mediante Licitación Pública, contempla un levantamiento de 2.025 encuestas telefónicas mediante metodología CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing), que se realizará entre el 25 de agosto y el 29 de septiembre de 2026.
El proyecto está a cargo de Daniella Leal, como jefa de proyecto, y Claudia Yáñez, como responsable del trabajo de campo, junto al equipo del Call Center y profesionales de DESUC.
¿Qué es ChileValora y qué significa certificar competencias laborales?
ChileValora es la institución pública responsable del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales. Su propósito es reconocer formalmente los conocimientos, habilidades y aptitudes que las personas han adquirido durante su trayectoria laboral, independientemente de cómo los hayan aprendido y de si cuentan o no con un título o grado académico.
Una competencia laboral corresponde a las aptitudes, conocimientos y destrezas necesarias para desempeñar exitosamente una determinada función laboral de acuerdo con estándares definidos con participación del sector productivo. Estas competencias se organizan en perfiles ocupacionales que describen aquello que una persona debe saber y ser capaz de hacer para desempeñarse en una ocupación u oficio.
A partir de estos estándares, las personas pueden ser evaluadas por Centros de Evaluación y Certificación acreditados. Quienes demuestran las competencias requeridas obtienen un certificado que reconoce formalmente aquello que saben hacer. De esta manera, la experiencia adquirida durante años de trabajo puede transformarse en un reconocimiento formal y verificable de sus capacidades laborales.
Una segunda experiencia aportando a la medición en ChileValora
La medición de satisfacción no constituye una experiencia nueva para DESUC. ChileValora realiza este tipo de estudios periódicamente para conocer la percepción de las personas que participan en sus procesos de evaluación y certificación, identificando fortalezas, aspectos susceptibles de mejora y eventuales efectos de la certificación sobre las trayectorias de sus usuarios.
En 2024, DESUC ejecutó el Estudio de Satisfacción de los Beneficiarios con el Proceso de Evaluación y Certificación de Competencias Laborales, correspondiente a la licitación pública ID:568963-18-LE24. Esa investigación combinó un componente cuantitativo y uno cualitativo y abordó, entre otras dimensiones, la satisfacción con el proceso, la información recibida, la experiencia con los evaluadores, la entrega de resultados, la certificación y la situación posterior de las personas participantes.
En aquella oportunidad, el Call Center DESUC logró 2.161 encuestas efectivas, superando la muestra teórica de 2.100 casos. El levantamiento telefónico fue realizado por 42 encuestadores y encuestadoras y alcanzó, en su jornada de mayor productividad, 450 entrevistas. El estudio incorporó además 20 entrevistas semiestructuradas para profundizar cualitativamente en las experiencias de las personas participantes.
¿Qué mostraron las mediciones anteriores?
Los resultados de 2024 mostraron una valoración ampliamente positiva del proceso: la satisfacción neta general alcanzó un 80,1%. Al mismo tiempo, el estudio permitió identificar espacios relevantes de mejora. Por ejemplo, cerca de un tercio de las personas encuestadas declaraba no conocer ChileValora, mientras que la satisfacción neta con la información recibida al inicio del proceso alcanzó un 72,9%.
Los resultados también permitieron aproximarse al significado que tiene la certificación para las personas. Entre quienes habían obtenido su certificación, una amplia mayoría consideraba que esta les había permitido identificar aspectos que podían mejorar en su trabajo. También aparecieron percepciones positivas respecto de la valoración del desempeño y la asignación de nuevas responsabilidades, aunque los efectos percibidos sobre aumentos salariales, obtención de un nuevo empleo o nuevos clientes fueron más acotados.
Otro aspecto interesante fue la motivación para participar. El estudio encontró que un 47,4% señaló que incorporarse al proceso había sido una decisión personal y un 44,5% indicó que la iniciativa había provenido de su empleador, mostrando que la certificación puede responder tanto a intereses individuales de desarrollo laboral como a necesidades de las organizaciones.
Estos antecedentes muestran la importancia de realizar mediciones periódicas: permiten observar no solamente cuán satisfechas están las personas, sino también cómo experimentan las distintas etapas de la certificación, qué valor atribuyen al reconocimiento de sus competencias y dónde existen oportunidades para mejorar el proceso.
Una nueva medición durante 2026
En este contexto, durante 2026 DESUC se adjudicó una nueva licitación para desarrollar el levantamiento de información de la medición de satisfacción usuaria de ChileValora.
La nueva investigación considera nuevamente una estrategia de encuestas telefónicas CATI, esta vez dirigida a usuarios que participaron en procesos de evaluación y certificación durante 2025. El trabajo de campo actualmente en ejecución contempla 2.025 encuestas, entre el 25 de agosto y el 29 de septiembre.
El levantamiento de datos incorpora procedimientos orientados a asegurar la calidad y trazabilidad del levantamiento, incluyendo protocolos de contacto en distintos horarios y días, registro sistemático de los intentos de llamada, capacitación de los encuestadores y mecanismos de supervisión y auditoría del trabajo de campo.
Con esta nueva medición, DESUC da continuidad a su colaboración con ChileValora y a su experiencia en estudios de satisfacción y evaluación de servicios públicos, aportando las capacidades metodológicas y operativas de su Call Center para producir información que contribuya al seguimiento y mejoramiento de los procesos de evaluación y certificación de competencias laborales en Chile.